客户服务似乎是一件基本的事情。你让你的客户对你的产品感到满意，你与他们建立了关系，他们变得忠诚于你和回头客。但是，随着竞争的加剧和数字世界带来自己的挑战，客户的期望值很高。他们在正确的时间寻找正确的内容，在正确的设备上交付。
为了满足始终保持联系的客户的这些期望，您必须接受可用的技术并充分利用它。如果您不努力实现完整的数字化转型，您可能会落后。继续阅读以详细了解客户服务的发展、数字化转型对其产生的影响以及下一步行动。
什么是客户服务，它发生了怎样的变化？
客户服务就是您为满足客户而提供的建议和指导。这通常发生在他们购买后，可能包括故障排除、产品问题或退货等。通过这种交流，您将提高客户成功率，即客户从您的产品或服务中获得的价值。您还将改善您的组织提供的整体客户体验。
客户体验捕捉客户与您的品牌互动时所经历的整个旅程。这通常从他们第一次了解您开始，然后从您那里购买一些东西，然后使用它并对其进行审查。衡量客户体验包括考虑他们在整个阶段中对您的品牌的感受。正如我们上面所说，由于市场竞争如此激烈，客户服务往往是差异化的好机会。
客户比以往任何时候都更希望看到这种差异化。移动设备、这些设备上的应用程序、人工智能、自动化和个性化都是您制定客户服务计划时需要考虑的重要因素。在过去的十年里，我们已经过渡到了“客户时代”，在这个时代，科技让客户掌控了一切。
数字化转型对客户服务的影响
可以说，对客户服务的最大影响，以及导致我们上面提到的“客户时代”的原因是数字技术的出现。它创造了一个客户始终可以访问品牌的世界，并创造了客户应该始终拥有该访问权限的期望。尤其是在“新冠肺炎疫情”期间，与品牌的数字互动可能是您的客户唯一的互动方式。这是一个数字优先的世界，这意味着几件事。
对于 B2B 销售，社交销售已经取代了电话推销。由于客户通常已经在社交媒体上与品牌互动，因此您可以将其用作沟通渠道。您可以在社交媒体上与他们建立关系，让他们了解您的品牌，并分享相关内容。
对于营销团队来说，线下营销活动的支出不是那么重要。客户更喜欢通过数据驱动的营销策略构建的有针对性的活动，并在他们最方便的时间和地点交付。
最后，对于客户服务团队来说，电话和传真机已被社交媒体、客户评论网站和新媒体所取代。这是您的客户互动和发展的地方。对于客户服务，它是关于积极主动地进行沟通，而不是被动反应。
客户服务的创新
客户服务在如此短的时间内发生了巨大的变化。即使在过去的几年里，随着疫情迫使品牌进行数字化转型以及技术的快速发展，情况也发生了巨大变化。
全渠道方法
拥有全渠道方法意味着通过各种渠道为您的客户提供无缝体验。它还包括考虑使用的设备种类、不同的行为和不断变化的偏好。正如我们所说，客户需要这种可用性和无所不在。当您能够提供这些东西时，您的客户将获得统一的体验并感觉他们始终可以看到您的品牌。
个性化
客户希望被他们选择与之互动并花钱的品牌所看到。为实现这一目标，客户数据需要成为重中之重。这些数据可以帮助您找到他们所在的位置，通过量身定制的建议满足他们的需求，并预测他们的未来需求。如果客户觉得您的品牌以这种方式了解并理解他们，他们就会更加重视您的产品和服务。
自助服务
随着人们变得更加精通数字技术，他们通常愿意并且能够使用虚拟助手和聊天机器人等智能服务。它可以更快地获得简单问题的答案，并且可以最大限度地减少客户服务团队所需的工作量。确保您的有一个功能齐全且可使用的自助服务选项是必须的。
工具和技术
回到团队效率，当您的客户服务人员高效工作时，他们能够更好地为您的客户服务。如果您可以为他们提供正确的程序和技术来帮助他们实现这一目标，那么您将拥有更多满意的客户。找出他们的问题所在，并寻找可以为他们提供的工具来克服这些问题。
客户体验的未来
当我们考虑客户服务和体验的变化率时，很难预测未来会发生什么。但是，假设技术进步将继续为客户旅程提供信息似乎是合理的。
由于技术可能会继续让我们深入了解人们的生活、习惯和感受，我们将拥有比以往更多的数据来考虑。即使到明年，我们也知道客户将继续需要无缝和个性化的体验。能够提供这种体验并继续进行数字化转型的品牌将蓬勃发展。